Voici, pour information, la Question orale que j’ai posée lors de la dernière session de l’AFE, et la réponse écrite qui vient de m’être transmise, fort heureusement différente dans le ton de celle qui m’a été servie oralement.
Bureau de l’Assemblée des Français de l’étranger – 16 mai 2009
QUESTION ORALE
Question orale de Madame Claudine LEPAGE, Sénatrice representant les Français établis hors de France. Objet : Evaluations par les usagers des services consulaires Malgré les grands services rendus par l’ensemble de nos postes consulaires à travers le monde, des insuffisances se font jour, relayées par nos compatriotes. Ces situations sont d’autant plus fréquentes que les budgets et le personnel continuent de se réduire implacablement. Ainsi arrive t-il que les services consulaires ne puissent donner entière satisfaction aux usagers. Je pense à la lenteur de certaines procédures ou encore à l’insuffisante amplitude des horaires d’ouverture et parfois, il faut bien le dire, au manque de formation des agents. Dans le souci d’améliorer la qualité des services, en cernant les problématiques propres à chaque poste, serait-il envisageable de proposer une évaluation systématique des services consulaires par les usagers ?
Réponse :
Madame la Sénatrice Claudine LEPAGE a fait part à la DFAE de ses préoccupations sur certaines insuffisances constatées par nos compatriotes dans les services rendus par l’ensemble de nos postes consulaires, et proposé la mise en place d’une évaluation systématique des services consulaires par les usagers. Apporter pleine satisfaction aux usagers des services consulaires constitue, pour la DFAE, un objectif prioritaire. Cette préoccupation s’inscrit d’ailleurs au cœur de la démarche de performance initiée au Ministère des affaires étrangères et européennes, à l’occasion de l’entrée en vigueur de la LOLF. A l’heure actuelle, la satisfaction des usagers est mesurée à travers des indicateurs de délais de délivrance des documents administratifs, des actes d’état civil et des visas. Ces données figurent en toute transparence dans les documents budgétaires (Projet et Rapport annuels de Performance) adressés aux parlementaires. Consciente de la problématique relative à la lenteur de certaines procédures, la DFAE s’efforce d’y remédier en insistant sur la professionnalisation de ses agents et sur la mise en œuvre de diverses applications informatiques. Plus de deux millions d’euros ont ainsi été consacrés dans la programmation budgétaire 2009 à l’amélioration et au développement des applications informatiques consulaires (guichet d’administration électronique GAEL, application RENDEZ VOUS, notamment). Les délais de délivrance des CNIS et des passeports font toujours l’objet d’une surveillance étroite de la part du Département. Menées depuis trois ans auprès de chaque poste consulaire, les enquêtes successives ont permis de mettre en évidence la baisse des temps d’attente pour les usagers. A terme, l’automatisation du traitement des demandes ainsi que la généralisation du système d’acheminement direct des titres devrait permettre de réduire les délais de délivrance des passeports à 14 jours en 2011, et ceux des CNIS à 40 jours. Comme le souligne Madame la Sénatrice, les horaires d’ouverture des consulats ne sont pas toujours compatibles avec la disponibilité d’une partie du public. La cellule statistiques et contrôle de gestion est en cours d’analyse des plages d’ouverture au vu du nombre de visiteurs pour l’ensemble des postes consulaires du réseau, et établira dès la rentrée un rapport à ce sujet. Enfin, la mise en place d’une enquête de satisfaction auprès des usagers des postes consulaires, permettant de prendre en compte à la fois leur ressenti et leur évaluation des services rendus, a d’ores et déjà été envisagée. Une telle enquête, qui compléterait avantageusement les données publiées dans les Rapports annuels de Performances, exige cependant une préparation conséquente pour obtenir une information exploitable, juste et de qualité. C’est pourquoi la cellule statistiques et contrôle de gestion va commencer l’étude des différentes possibilités de cette mise en œuvre. Quelques postes-pilotes pourront être désignés pour tester auprès de leurs usager le dispositif qui sera retenu. L’assemblée sera tenue informée du résultat des travaux et réflexions menés par la DFAE.